【テキスト】消費生活相談員の具体的な仕事の内容を紹介します（動画解説あり）

【動画解説】消費生活相談員の仕事について（56分10秒）

• 【YouTube】【動画解説】消費生活相談員の仕事について（56分11秒）https://youtu.be/q0LD6lv09t0

相談現場では、こんな仕事をしています（動画で解説しています）

1. いわゆる一般的に消費者センターとよばれている。法律的には「消費生活センター」というが、様々な名称がある。
2. 事業者との消費者トラブルの相談窓口
   ⇒何でもかんでも相談を受けるのではない。ただし、適切な窓口を案内する重要な役割を持つ（たらいまわしにしない）。各センターで相談窓口の連絡先リストを共有している。
3. 相談員は消費者からの相談を受け付けている（無料）※消費者と事業者との格差の解消
4. 相談員は事業者からの相談は受け付けていないが、消費者からの相談があった場合には事業者へ問い合わせる。
5. 事業者からの相談は行政職員が事業者指導の一環として対応することがある
6. 原則として、事業者からの相談は商工会議所等を紹介する（ちなみに、商工会議所は経営相談窓口なので事業者が個別のトラ消費者トラブルを相談しても対応できないので弁護士等の専門家を紹介する）
7. 消費者トラブルでもセンターによって対応する範囲が異なる。例えば、住宅（リフォーム等の契約トラブルは基本的に受けるが、リフォームの妥当性については住宅専門の相談窓口を紹介、賃貸借トラブルは、自然消耗の原状回復などできる範囲で助言して宅建業協会などを紹介、借金は突っ込んだところまで対応するセンターもあるが多くは借金専門の相談窓口を紹介する。
8. 消費生活センターがメインとしている法律は特定商取引法で、そのほか消費者契約法や民法などがある。法律を適用させないような言った言わないなどのトラブルも多い。
9. ずばりと法律を適用させて白黒つける相談よりも、お互いの話し合いにより妥協点を見つけ出す「あっせん」という業務がメインになる。
10. 相談者の自宅に行くことはほとんどないが、製品事故の現場やリフォームの不具合などを確認するために行政職員（商品テスト担当者）等と訪問することがある（各センターの対応方針による）。
11. クリーニング事故、商品の不具合、商品でケガをした、などの場合は現物を持ってきてもらい、状況をヒアリングすることがある。
12. 持ち込まれた商品は、当該センターで調査する、都道府県に依頼して検査する、国民生活センターやNITE（製品評価技術基盤機構）に依頼して検査する、事業者に検査してもらい検査結果を検証する、など、センターによって違い、また、消費者の希望によっても異なる。
13. 消費者の希望する解決方法を優先する（健康食品の次々販売で大量に購入していたとしても、本人や家族が希望しなければ、無理なあっせんはできない）。※リフォーム工事の現場を見に相談者の自宅へ訪問したときに、大量の健康食品等があったが、それはいいと言われたことがある。
14. メール相談を受けているセンターでは返信文面作成を担当することもある
15. 電話相談がメインだが、来所による相談もある。契約書類等が必要なことが多いのでFAX等で送ってもらう（FAXがない場合はコンビニからFAXするか、郵送するか、来所してもらうか）。複雑な相談やじっくり話をしなければ分からないような相談については来所を促すことがある。都市部と地方では状況が異なることもある。
16. 高齢者の消費者トラブルでは、家族からの相談や民生委員からの相談もある。
17. 被害に遭っていることを自覚していた場合は解決策を探していくことになるが、被害に遭っている自覚がなかったり、マルチ商法や投資商法など、事業者を信じて騙されていると認めたくない事例など、対応が困難な場合がある。
18. 成年後見制度を利用していない認知症による高齢者の契約トラブルは証明が難しく医師の診断書等をとって交渉することになるが難しかった。しかし、消費者契約法が改正されたことにより、判断力が著しく低下したことにより不安をあおり契約した場合の取消権が認められるようになるなど、交渉しやすい要件もでてきた。
19. 事業者を呼んで、消費者と相談員との三者で話し合いをすることもある。
20. 相談員は法律の知識だけでなく、商品に関する知識、最新のトレンドに対する知識、コミュニケーション能力、ファシリテーション（話し合いをまとめる）能力など、さまざまな能力が必要とされる。
21. 相談員の対応に満足できず、苦情になることもある。思うような結果でない場合（仕方がない部分もある）に対してや相談員の対応に対して不満があることもある。
22. 事業者との消費者トラブルに困っている消費者を支援するとともに、悪質業者をなくす、被害の拡大を防止する、被害の発生の未然防止をするという「社会貢献」につながるので、大変な仕事だけど、やりがいのある仕事である。

私が消費生活センター行政技術職員として11年間で経験してきた中での個人的な見解です。実際と違う場合もありますのでご了承ください。

消費者庁の消費生活相談員の紹介ページ

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消費生活相談員

消費生活相談員とは

地方公共団体の消費生活相談センター及び消費生活相談窓口において消費生活相談やあっせんに対応する専門職です。
平成26年改正消費者安全法において「消費生活相談員」の職が法律上規定され、消費生活センターには必ず消費生活相談員を置くこととされました。
→消費者安全法の改正(H26年6月)ページ

【消費生活相談員の職務】
・事業者に対する消費者からの苦情に係る相談・あっせん
・消費者による主体的な問題解決の促進・支援(消費生活の専門家としての一般的な消費生活に係る適切な助言等)
・他の専門家等への橋渡し
・相談結果の整理・分析及び消費者教育・消費者啓発への活用
・消費生活相談の現場で把握した問題点等の関係部局に対する情報提供

消費生活相談員紹介コンテンツ

消費生活相談員という職をより多くの方に知っていただけるように動画とパンフレットを作成しました。

https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/system_improvement/consumer_affairs_consultants.html

消費生活相談員紹介動画

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消費生活相談員動画一覧

PR動画
・15秒編
・60秒編

消費生活相談員インタビュー動画

https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/system_improvement/consumer_affairs_consultants_movie/index.html

⇒https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/system_improvement/consumer_affairs_consultants_movie/index.html

消費生活相談員紹介パンフレット

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消費生活相談員紹介パンフレット

・消費生活相談員INFORMATION BOOK(片面版)[PDF:653KB]
・消費生活相談員INFORMATION BOOK(見開き版) [PDF:847KB]

https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/system_improvement/consumer_affairs_consultants_pamphlet/index.html.html

消費生活相談員INFORMATION BOOK(見開き版) [PDF:847KB]（クリックで拡大）