2023年11月26日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
20231126-①事前コメント回答②過去問深掘りシリーズ③2023年度論文試験問題④難対応相談者（1時間34分）
- ① 事前コメント回答
- ② 過去問深掘りシリーズ(23分50秒～)
- ③2023年度論文試験問題(49分15秒～)
- ④ 難対応相談者(1時間02分45秒～)
2023年9月24日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
20230924-事前質問事例検討（1時間49分）
- 特定継続的役務提供
- 未成年者契約の取消し
- ネガティブオプション
2023年9月24日 22:10 (編集)
管理人様、会員の皆様
スキルアップオンライン勉強会、お疲れ様でした。事例をもとに、基本的な考え方から法律通りにいかないことまで具体的な内容で、今日もとても勉強になりました。ありがとうございました。アウトプットさせてください。管理人様、参加された方、私の表示や解釈に間違いがありましたらどうかご指摘お願いいたします。2023.9.24 相談実務スキルアップオンライン勉強会 アウトプット
＊「来月の相談員資格試験の問題が出たら、卒業会員は模擬試験をして点数報告をしましょう」「継続は力なり。勉強しなくても合格点が取れるようになっている」
＊事務連絡と前回の内容
＊卒業会員、8月末で1人退会(相談員を辞めたため)
９/１現在 27人(２１ss４人、２２ss4人、２３ss19人)
無理だと思ったら辞める選択もあり。もしくは啓発の現場や関連事務の仕事も。
*本日の参加者(9名)内訳(回答した7人中)
・卒業会員6人、新規会員(初受験)1人
・地方相談員6人、経験なし1人
・相談経験1年目4人、3年目～2人、経験なし1人
≪事前コメント、事例検討≫
①夏休み中、子どもが親のカード情報を使って、複数のﾌﾟﾗｯﾄﾌｫｰﾏｰのｵﾝﾗｲﾝｹﾞｰﾑに課金してしまった。相談員として聞き出すこと、事業者への対応は？・歴史的には15年前のﾄﾞﾘﾗﾝﾄﾞのｶﾞﾁｬ。Nﾉｰﾏﾙｶｰﾄﾞ、Rﾚｱｶｰﾄﾞ、SRｽｰﾊﾟｰﾚｱｶｰﾄﾞ、さらにSSRﾀﾞﾌﾞﾙｽｰﾊﾟｰﾚｱｶｰﾄﾞ、SSSRﾄﾘﾌﾟﾙｽｰﾊﾟｰﾚｱｶｰﾄﾞ等次々に出し、「絵合わせ」(ﾚｱｶｰﾄﾞを引いて4枚そろったら特別なｶｰﾄﾞをもらえる）が景品表示法違反となった。
その後ﾊﾟｽﾞﾄﾞﾗの魔法石など。
当時は個別交渉で、減額交渉には法律相談を案内していたが、社会問題になり、ｹﾞｰﾑ会社が未成年者契約の取消に対応するようになった。ｾﾝﾀｰがあっせんに入れるﾚﾍﾞﾙになっている。
2022.7.31消費者庁「ｵﾝﾗｲﾝｹﾞｰﾑに関する消費生活相談対応ﾏﾆｭｱﾙ」参照(勉強部屋会員限定)・ﾃｰﾏ２ ｵﾝﾗｲﾝｹﾞｰﾑで子どもが高額課金(新聞記事の事例)
契約取り消しが可能な場合、未成年者本人と法定代理人の両方が取消できる。
取消できないのはどんな場合か。・以前に取消しをしたことがある・法定代理人に処分を許された金額内・未成年自身が詐術を用いた場合・我が子にスマホを与えたとき、ﾌｨﾙﾀﾘﾝｸﾞやﾍﾟｱﾚﾝﾀﾙｺﾝﾄﾛｰﾙを使ったか？(参加者はほとんど使っていない)→啓発するときは伝えないといけないが、自分が経験したことがないのは不利。救済の視点と再発の防止
・保護者のｱｶｳﾝﾄ設定を確認する。保護者の現金を持ち出し、電子ﾏﾈｰを購入し課金する場合もあり。
②最近は消費生活相談とは違う、相談者のわがままを主張する相談が増えてます。返品手数料を支払いたくない、商品を交換させよ等、その他ﾓﾝｽﾀｰみたいな人もいます。ｾﾝﾀｰでできる事とできない事を説明しますが、机を叩いたり、大声を上げたり。様々な対策を立てています。昔はこんな人は居なかったそうです。本当、こっちが188いややです。
(ｺﾒﾝﾄ)難対応相談者です。適当に受け流しましょう
(参照)消費生活相談員のﾒﾝﾀﾙ不調への対処法(相談対応、職場環境)
管理人様の経験…ｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌ期間が過ぎていたが、相談員が安めの解約金で交渉できたのに「自分が騙されたのに、なんで払わなあかん」「嫌いな上司と同じ名前だ」と机を叩く。言わすだけ言わせて、帰ってもらった。(基金を使って、相談室にSOSボタンを設置した)・ｶｰﾙﾛｼﾞｬｰｽの2：1：7の法則。世の中には一定の割合でこういう人は居る、よく吠える犬、と思うようにする。→あっせん不調になるが、頑張らない。全部救いたいと頑張るとﾒﾝﾀﾙがやられる。現職の時にすごい肩書を持っていた高齢者等や精神的な病の人、こういう人間性の人は一定数いる、と理解する。それを知っているかどうかで変わる。
・無理なものは無理、やれることをやったからそれ以上はやらなくてもよい、と割り切る。喧嘩を売り返してはダメ、反応すればするほど逆上する。
・場合によっては、相談員と行政職員の二人で対応する。やばい時に行政職員がﾌｫﾛｰしてくれる職場が良い職場。
・ﾓﾝｽﾀｰは一定の割合いる。ﾓﾝｽﾀｰであることをいち早く察知する事。→口を貝にして嵐が過ぎるのを待ちましょう。ｱﾝｶﾞｰﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ→怒りの気持ちは長続きししない
・全部が全部解決できなくてもいいよ！継続案件にしないで帰ってもらう。「ｱﾎ、ﾎﾞｹ、ｶｽ」と言われても。何をやっても、どんな条件を出してもﾓﾝｽﾀｰ。どこでも大声を上げている人、家庭でもそうなんだろうな、かわいそうな人だなあ、と思う。
・センターのお客様(毎日のように電話、来訪)になったり、相談員のｽﾄｰｶｰになってしまう事もある。・ｶｰﾙﾛｼﾞｬｰｽの2：1：7の法則→相談員としては7人の相談者に賛同してもらうために努力することが重要。たった一人のために多くのｴﾈﾙｷﾞｰをつぎ込むことは損失であり、そんなｴﾈﾙｷﾞｰがあるのなら、別の相談者の対応にｴﾈﾙｷﾞｰを注ぐべき。
・勉強部屋のサイトの中の「感情労働」を是非読んで！
ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞな相談者に引きずられてしまうと燃え尽きてしまう。怒鳴り散らす相談者や、人の話を聞かない相談者などは、慈悲の気持ちで接する。
相談者としての心がけ、ｽｷﾙｱｯﾌﾟのﾏｲﾅｽ面→動画あり。ﾒﾝﾀﾙ不調の対処法③初めて相談員として勤務して半年が経過しましたが、特定継続的役務の相談を受けたことがありません。中途解約とか、エステの高額回数券を購入後に会社が倒産したとか、周りの方はけっこう受けていらっしゃるのですが、聞けば聞くほど苦手意識が積もります。受けていないので尚更です。
この機会に勉強させていただけると幸いです。特定継続的役務の相談
(ｺﾒﾝﾄ)昔はｴｽﾃのｷｬｯﾁｾｰﾙｽによるｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌが多かった。未成年者取り消しも。若い女性が母親と一緒に来所相談。
・今は脱毛関係の倒産などの相談が多い
大学生でも男性でも脱毛する時代→市場が大きい→競争→自転車操業、予約が取れない
若い人の美容意識の変化→相場が20～30万円
倒産→特役の本来的な相談ではない。不意打ち性のある勧誘で契約→やめたい、とか関連商品を誰が開封したか、とか契約書類を読み込んでﾋｱﾘﾝｸﾞをしっかりして返金対応でｶｰﾄﾞ会社への手続きを最後までやってあげる等、特商法の解決が本流。
倒産→粛々と対応。相談の実務経験としては面白くない。他の相談員の受けたｶｰﾄﾞを見れば十分。・家庭教師の〇〇でお試しは良かったのに契約したら違う人でわかりにくい
昔は家庭教師はいいバイトだったが今は個別学習塾。1対1だが、家に来てもらうのではない。お試しは良い人だったのに、実際は格下の大学生、前と違う。→解約したい(特役)
別途ﾃｰﾏ→特定継続的役務7種④相談員として半年になります。職場に20年選手の女性相談員がおり、仕事もよく知っていて何でも親切に教えてくれます。ただ、相談者とのトラブルが多く、そのたびに行政職員が相談者に頭を下げている状況です。私が休みの日に起きていることなので実際には見たことありませんが、私が出勤時すると、その時の状況を説明してくれます。何と答えてあげたらいいものか・・・。トラブル対応や、トラブル予防、経験談などありましたら宜しくお願いします。
(ｺﾒﾝﾄ)・困ったﾍﾞﾃﾗﾝ相談員あるある
・行政職員も困っている
・改善は難しいと思う
・「へ～そうやの、大変やったね」くらいの返事で良い。
・反面教師にする。ﾄﾗﾌﾞﾙを見聞きしたら、何が問題があるのか、自分ならこうする、と学び取ったらいい。・謙虚な気持ちで一人ひとり丁寧に！
・あっせんはwin-win。お互いが納得できる妥協点を見つけ出す！妥協点(ｸ･ｵﾌ過ぎたら合意解約等)を探す能力がどれだけあるかがポイント
・業者と相談者に「間に入ってくれてありがとう」と感じてもらう
・すごく謙虚なﾍﾞﾃﾗﾝ相談員もいる。人生経験を活かし、人を助けられるいい仕事。⑤相談員になって4ヶ月です。自分が頼んだ覚えがない商品が送られてきて、請求書が同封されていない場合、その商品はどのくらいの期間自分の手元に置いておけばよいのでしょうか?
よろしくお願いいたします。・ﾈｶﾞﾃｨﾌﾞｵﾌﾟｼｮﾝ→2週間(連絡してから1週間)で廃棄OK→法改正で、基本すぐに廃棄OKに。
しかし、法律通りにはやりにくい。本当に送り付け商法なのか。
・まずは家族、知人に聞く(贈り物ではないか)、支払い済みの場合贈り物であることが多い
・開封して問い合わせる。(この商品のHPを見たことがあるか、等一緒に確認)→表示がわかりにくい、等があれば改正特商法で取り消し
・定期購入の2回目を送り付けと主張→IPアドレスの開示？
・生鮮食品は置いておけないので、電話して確認する→本人か相談員がしてあげる
・啓発で、「多くは送り付けではなく、贈り物か定期購入だ」と補足することが良い≪未成年者契約のケーススタディ≫
・次の相談を受けたらどうしますか「子どもが勝手にトイザらスで3万円のゲーム機を買ってきたが、許していないので返品したい」正論→未成年者契約取消を主張(小学生のおこづかいの範囲を超えているので要件に当てはまる）だが…
・お互い話合う→いきなり法律を出すのではなく、気持ちよく解決する。お願いベース。大手なら対応してくれる。未開封、レシートがあれば返品してくれる。(店側は子どもだけの客に高額商品を売らない、というような社員の教育をしている？)・ゲーム機を開封し、使っていたら返品できる？
https://soudanshiken.jp/68848
→取消後の原状回復の義務
民法第121条取り消された行為は初めから無効
121条の２ 原状回復義務を負う
121条の３ 意思能力を有しなかったり(6歳くらい)制限行為能力者(未成年者)は利益を受けている限度に於いて、現存利益の返還・・・でいいのか。実務でそうなるのか…。
→道徳観として開けて使ってしまったら親の責任？
全くの未開封なら返品するのが一つの妥協点。
・法律をごり押しするのではない
・親子関係をしっかりしましょう、と伝える事も大切
・現場についてみると、法律通りにいかないことを実感する
2023年7月23日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- ① 事前質問事例検討（多いのでメイン）
- ② 脱毛関係のトラブル多い（倒産・若者・大学生・成年年齢の引下げ・消費者教育）
- ③ USJチケット訴訟大阪地裁判決（2023/7/21）
【読売テレビ】ＵＳＪチケット「キャンセルできないのは違法」消費者団体の訴えに司法判断は…原告の請求棄却 地裁
https://www.youtube.com/watch?v=suvJsAGNf1Q - ④ 副業詐欺。副業広告（YouTube・インスタなど）→ガイドブック2000-5000円購入→LINE登録→説明電話→内容全く違う高額コース ※数か月で法人を変えながら運営→億単位で儲けている→申込者が多い ※検証YouTuberのチャンネルを紹介
※ごっつぁん【GOTTSAN】https://www.youtube.com/@gottsan
2023年7月24日 18:35 (編集)
管理人様、会員の皆様
昨日のスキルアップ勉強会お疲れ様でした。濃い内容であっという間の時間でした。自分の理解できていないところの発見があり、毎回とても勉強になります。
アウトプットです。間違え等ご指摘よろしくお願いいたします。2023.7.23 スキルアップ勉強会
①事前質問事例検討
②脱毛関係のトラブルが多い(倒産・若者・大学生・成年年齢引き下げ・消費者教育)
③USJチケット訴訟高裁判決(2023.7.21)
④副業詐欺。副業広告(YouTube、インスタ等)→ガイドブックを2000～5000円で購入
法人を変えながら運営→億単位で儲けている→申し込み者が多い※検証ﾕｰﾁｭｰﾊﾞｰ紹介次回開催予定 9月中旬から下旬
事務連絡…・会費の引落しについて。
・卒業会員の勉強部屋活用(模試→解説動画→解説記事→深掘り）
・卒業会員限定のｱｰｶｲﾌﾞ配信(幽霊会員対策)
・消費生活ｱﾄﾞﾊﾞｲｻﾞｰ資格試験、TES(繊維製品品質管理士)
・消費者庁の担い手事業「消費生活相談員養成講座」「消費生活相談員資格試験
対策講座」←豪華講師なので申込みして、後から見るのも有り
卒業会員の人数…7/23 28人(21ss4人、22ss4人、23ss20人)
参加者内訳①卒業会員7人、継続会員2人、新規会員(初受験)2人
②現職地方6人、現職都会1人、未経験4人
③新人1年目2人、2年目1人、3年～10年以上1人、経験なし4人≪事前コメント≫事例検討
https://soudanshiken.jp/68848
①【光回線】電話勧誘で光回線ｻｰﾋﾞｽの業者を乗り換えさせられた。あるいは利用したくなかったが、契約してしまった等について
・電気通信事業法は特商法適用除外
(携帯電話の通信契約は電気通信事業法、本体は売買契約、ﾈｯﾄなら通信販売)
・事業者側に原因がある理由が存在するか？(説明に嘘があったとか)
・禁止事項(不実告知等)があった場合は行政処分はあるが民事救済はない
・消契法での取消、新しい契約は辞められるとしても旧の契約に戻せるか？(不利？)
救済は民法で取り返す
②【クーリング・オフ】ｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌがはっきりしない場合でもとりあえずｸ･ｵﾌハガキを出してもいいか
・はっきりさせるのがセンターの仕事〔しっかり聴き取りをする〕(消費者が不利益をこうむったらｾﾝﾀｰに責任追及される）
・不明な場合は先輩に相談、県に相談、国に相談
・書類を必ず確認、書類がない場合はｸ･ｵﾌ期間が起算していない。書類があれば期間内であれば理由は問わず、書面不備の場合要部内検討
（ｸ･ｵﾌの書き方が書面の裏に記載、特商法適応になるかどうかしっかり確認)
③【クーリング・オフ】ｸﾚｼﾞｯﾄの場合、販売店だけでなくｶｰﾄﾞ会社にも出しましょうとよく見るが、翌月1回払いの場合ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞ会社に出すのか出さないのか迷い、疑わしいなら出したほうが、と相談者に案内してしまうが分割じゃないので出さなくていいのだろうか。周りの相談員に尋ねたら出す派が多く、ｸﾚｼﾞｯﾄの場合という言葉をどう解釈すればよいか、具体的に出す場合出さない場合を教えてもらいたい。
・翌月1回払いは割賦販売法の適用除外、現金払いと同等扱い
・販売業者がｶｰﾄﾞ会社に連絡を入れない、もしくは遅い場合に引き落とされると面倒かもしれないので出しておくことをお勧めします。もしくは電話でも。
・残高をなくして引き落としされないようにするのはブラックになるので注意
・1回でもｶｰﾄﾞ会社には連絡する。電話は繋がりにくいが。
・個別信用あっせんはみなしｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌでｶｰﾄﾞ会社だけに連絡か両方同時に連絡。
[結論]ｶｰﾄﾞ会社へは支払方法は別として、必ず連絡する。←カード事故防止のためにも。ｸ･ｵﾌしたことをｱﾋﾟｰﾙ、連絡しないといけない。引落しされてしまった場合は返品処理必要。ｶｰﾄﾞ会社からか販売店のどちらから返してもらうのか確認すること。
④【過量販売】過量販売の見極め方、対処の仕方をケーススタディとしてお願いしたい。
・悪質なﾘﾌｫｰﾑで次々販売等は警察案件
・過量販売の相談は実務的にレア？
・1回で過量の場合はあるかも(ｸ･ｵﾌ間に合うかも)
・複数回の場合は超過分のみ(そんなに超過ある？）
・金額が大きい場合は法律相談案件？
⑤【中古車】中古車を購入(保証なし25万円現金支払い済み)したが、1か月でｵｰﾊﾞｰﾋｰﾄして壊れた。どうしたらいいかという相談。相談者は激高しあまり聴き取りができない状態。国の機関に意見を言いたいとのことで国の機関を案内したが、相談員として何かできたのではないか、と心残り。車の相談の聴き取りポイント等ご教示いただきたい。
・特殊な相談、難対応事例。どんな回答をしても納得しない(国に振って正解)、因果関係の証明、保証なし＝（民法）契約不適合？(消費者契約法)不当条項？信義則違反？
・保証なしをどこまで理解していますか？とは聴き取りしても良かったが、聞いたところで変わらないかも。保証なしだから安いが、せめて1ヶ月くらいは保証すべき？どこで購入したのか、大手か個人レベル(もめるだけ)でも違う。センターでは難しい。
・保証なしだけどたった1か月でコレってめっちゃ腹立つ、怒りたい→怒らせとく。どんな答えを出しても納得しないので、他のところに振るのは正解。これに対して心残りする必要なし。
・聞いてあげて納得するのならいいが、どんな結論になるか想像してできないと思ったらさっさと終わらせる。
・有難いことにｾﾝﾀｰは法律相談や国に振ることができる。
・解決しない案件、PIO－NETあっせん不調か情報提供にﾁｪｯｸすることになる。
・たらい回しされるしかない、そういう人はいる。1割。
⑥【投資詐欺】相談員になり2か月弱経ち、定購購入、訪問販売、電話勧誘等いろいろ相談を受けたが、最近立て続けに投資詐欺と思われる(FXや暗号資産)を受けている。
・投資詐欺の商材が変わっている。もしくは追加されている流れかも。
・昔は「えび」「排出権」「農畜産物」などから、少し前の「FX」、最近では「暗号資産」という感じかも。「えび」「排出権」「農畜産物」で儲けている人はいないが、「FX」や「暗号資産」は実際に儲けてる人がいてネットでたくさん見れる。そういう心理状態をついている。
・FXや暗号資産の特徴は、若者対象の「ものなしマルチ」に使われることかな。
・誰かに紹介することで利益を得られるマルチ商法で、FXや暗号資産で儲けるのではなく、ツールや情報商材を売って儲ける話にすり替わっている。
・ｱﾑｳｪｲや健康食品は高いが物が残る。ものなしマルチは詐欺的に使われる。お金も返ってこない、ネズミ講のようなもの。借金してまで出しても全額が勉強代。30～40万円の被害が多い。昔の典型的なものは減ってこっちが増えるかな。
≪前回保留分≫
①ｷｬｯｼｭﾚｽ決済のﾁｬｰｼﾞﾊﾞｯｸあっせん方法
・返金とﾁｬｰｼﾞﾊﾞｯｸの違い。返金は販売店で決済を取り消す。ﾁｬｰｼﾞﾊﾞｯｸはｶｰﾄﾞ会社で決済を取り消す(主に不正利用)
・ｸﾚｼﾞｯﾄｶｰﾄﾞの場合はわかりやすいがQR決済の場合は？
・誰が手続きするのか。販売店かｶｰﾄﾞ会社か
＊７類型の見分け方のコツ＊
・定義を確認しましょう。迷う時は逐条解説、適用除外を確認。
・二つの類型が重複することもある。ｷｬｯﾁｾｰﾙｽでｴｽﾃの契約→訪販と特役の両方適用される。
②脱毛関係のﾄﾗﾌﾞﾙ多い
・以前は社会人女性の脱毛
・最近は若者、大学生でも普通→ビジネスチャンス
・男性も利用
・業界で競争が激化、価格戦争、誇大広告
・予約できない、中途解約引き留め、返金遅延
・自転車操業、倒産
・やるな、という話ではなく、どこを選ぶか→成年年齢引き下げで18・19歳、30～40万円で個別信用あっせん利用→消費者教育が大事になてくる。(契約のことを知っておこう、こういうリスクがあるよ、SNS広告に注意、1年のｻｰﾋﾞｽ提供なのに支払いは3年続く等を勘違いしている若者が多い、初めての大きな契約が脱毛になる可能性も）
・医療脱毛なのに医師がいない
・ｳﾙﾌｸﾘﾆｯｸ 裁判で訴えられている
・ﾃﾞﾝﾀﾙｵﾌｨｽX→実質0円と勧誘するﾊﾟﾀｰﾝ
（ﾋﾞｯｸﾞﾓｰﾀｰ 自分で壊して修理代金水増し、事故は保険が絡むのでｾﾝﾀｰに相談はないかも)
③USJチケット訴訟 消契法10条 消費者の利益を一方的に害するものは無効とする
・メインの分は日程変更できる、特別ｲﾍﾞﾝﾄはｷｬﾝｾﾙできない
・間違えて購入した→電子消費者契約の錯誤取り消し 最終確認画面に出ているのに間違えたら取消できないけど…？
④副業詐欺。副業広告(YouTube、ｲﾝｽﾀ等)→ｶﾞｲﾄﾞﾌﾞｯｸ2000～5000円で購入→LINE登録→説明電話→内容が全く違う高額ｺｰｽ※数か月で法人を変えながら運営→億単位で儲けている→申込者が多い※検証ﾕｰﾁｭｰﾊﾞｰのﾁｬﾝﾈﾙを紹介
・ｶﾞｲﾄﾞﾌﾞｯｸだけでは稼げない→30～50万ｺｰｽを勧められる
・内容はｱﾌｨﾘｴｲﾄや、業者が販売しているものを販売だったり、ﾏﾙﾁなのにﾏﾙﾁじゃないと言う。
・洗脳された若者、説明が説明になっていない。
・10億20億などすごい儲けているらしい。←若者がすごい申し込んでいるから
・ごっつあん[GOTTSAN]…わざと悪徳商法にひっかかって悪行を暴くﾕｰﾁｭｰﾊﾞｰ →見ておくと実務で役立つ
2023年5月28日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- ① 相談員の採用・報酬・（会計年度職員・任期付短時間勤務職員）
- ② 新人相談員の話 ※会員掲示板のコメント等から
特に、この4月に初めて相談員になった方は2か月近く経過していますが、自分の能力のなさに落ち込んでいるかもしれません。実は新人の頃はみなさま同じなので、その思いについて悩みなどをコメントいただければ、先輩相談員からのアドバイスを聞く機会になると思います。 ③ 出前講座（機材・講師としての心がけ）※会員掲示板のコメントから※今回は取り上げず次回以降※- ④ 特商法の改正（2023年6月1日施行・特商法施行令）
2023年6月23日 20:27 (編集)
大変大変遅くなり、お恥ずかしいですが、5月28日のスキルアップ勉強会のアウトプットをさせてください。2023.5.28 スキルアップオンライン勉強会
≪内容≫①相談員の採用・報酬(会計年度職員、任期付き短期時間勤務職員)
②新人相談員の話
③出前講座(機材、講師としての心がけ)
④特商法の改正(2023年6月1日施行、特商法施行令)
・事務連絡と前回の復習
・参加者内訳 卒業会員6人 継続会員1人 新規会員(初受験)1人
現職相談員地方(過去経験含む)5人 現職相談員都市2人 経験なし1人
経験年数ー1年目4人 2年目1人 3年目～2人 経験なし1人≪事前コメント≫
・ｷｬｯｼｭﾚｽ決済のﾁｬｰｼﾞﾊﾞｯｸのあっせん方法、7類型の見分け方のコツ等ﾃｰﾏにあげていただきたいです。
・製品事故は興味はありますが年に数％程度なので、なかなか実務に当たらないと思うので、実務に多いﾃｰﾏを取り上げてくださるとありがたいです。≪①相談員の採用・報酬(会計年度職員、任期付き短期時間勤務職員)≫
任期付き短期時間勤務職員とは→週3日の専門職扱い
・会計年度任用職員、任期付き短期時間勤務職員という採用枠もある
・報酬に違いはある？報酬✛職歴加算、ﾎﾞｰﾅｽ(4.4か月とか)
職歴加算とは？相談員の資格を取ったときがスタートになり、公務員職歴は加算されない。実際に相談員として勤務していれば年数満額。
３～4年勤めて、次のところを探すときは、「職歴加算がある場合もある」と明記されているので参考にすればよい。
・ボーナスがあるので任期付き短期時間勤務職員の方が優遇？採用枠によって待遇がいいところがあるのでは？
・応募がなく採用待ちセンターでも公務員としての面接対策をしておかないと不採用に。公務員としてのまじめな印象が必要。
・1年採用で更新あり(それでも最長5年？）
・途中で更新のための試験があることも。→受けましょう！
・消費者協会で募集している場合は委託契約
・地方消費者行政の現況調査では、会計年度任用職員が2710人(ほぼｺﾚ)、臨時的31人≪②新人相談員の話≫
・試験勉強の知識は実務でほとんど使わない。ｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌの書き方等は楽な相談。相談はﾊﾞﾗｴﾃｨに富んでおり、今まで勉強してきたことは何だったの？と思うくらい
法律に当てはまらない相談ばかり（髪の毛切りすぎ、と言って2週間に1回かけてくる人も？！）
・1件1件に新しい驚きがある
・先輩相談員が優しく教えてくれるのがいい職場。攻撃的な相談員もいる。難対応相談者がいるのと同じで、難対応相談員がいる。
・新人相談員ですでに3桁に近い相談を受けている人も！
ﾈｯﾄ・定期購入[←ﾊﾟﾀｰﾝ化されてきた]
詐欺ｻｲﾄ[←対応は決まっている]
訪問販売(屋根、水道修理)
賃貸住宅の原状回復ﾄﾗﾌﾞﾙ[←３～４月に多い相談]
・相談員一人当たりの相談件数は、平均→2件/日 都市部では5件/日 地方では相談件数が少なくて経験が積めない。
・新人相談員の知識不足は恥ずかしくない！！知識がないことで落ち込む必要はない！
最初は自分で調べてある程度考えてから、先輩相談員に聞く。聞けるのは今のうち！軽はずみに答えない。
聴き取りだけして、相談してから折り返す。何を聞かないといけないかを押さえておく。そのうち折り返すことが減ってくる。
・後輩が入ってきたら逆の立場になる。最初の1年、もしくは後輩が入ってくるまでの間。今のうちにわからないことは聞いておく。1年は見習い。
・過去には、完全1人相談員で新人、引き継ぎナシで聴ける先輩がいない、という会員もいた。「5人中4人が新人」とかも。そんな場合は、都道府県や国センに相談。
・先輩相談員が冷たい、上司の性格が悪い等メンタルがしんどい、いじめ等人間関係の悩みは、辞める事を検討してもいい。違うセンターに行くことも。知識不足はセンター
が変わっても同じ。知識不足は気にしない！頑張って勉強しましょう！
メンタルに不調をきたした時は、役所のﾒﾝﾀﾙ相談窓口に相談する。
・みんないっぱい失敗する。
・お気に入りの先輩を見つける。親切に教えてくれる人もいるので、その人にｱﾄﾞﾊﾞｲｽをもらう。優しくない先輩は避けましょう。
・PIO－NETで業者名で検索し、その事業者独自の対応方法を調べる。
自分のセンターの過去の事例を見てどこまで対応しているか判断する。
・管理人様にﾒｰﾙで質問する方法も。超急ぎだったら電話もOK
勉強部屋には同じような悩みの人が多くいる。掲示板で相談も。でも掲示板にネガティブなことを書くとみんながネガティブになるので愚痴りたいときは管理人様に！
・特商法の類型がｸ･ｵﾌできるのか自信がない→やっていくうちにできるようになる
「ｸｰﾘﾝｸﾞ･ｵﾌできると思うんですが、確認しますね」
ゆっくり確認してからしか答えられないものもある。即答できない。説明不足だと言った言ってない、の話になり、難対応になってしまう。
・難対応相談者→ネガティブに発言すると自分に返ってくる。自分なりに楽な方法を選ぶ。
売り言葉に買い言葉ではキリがない。売られっぱなし、言われっぱなしで良い。3分言わせたらトーンが下がる。トーンの上乗せをしない。
・こんな年齢で新人みたいなことをして悲しい→へんなプライドを持たないこと。
手のひらで踊らされるのを自覚したまま、踊ってあげる、割り切る。
・たとえ対応に失敗しても、こうしたら良かったとアドバイスがもらえる。捉え方次第。≪③出前講座≫は省略
≪過去問深堀シリーズ≫ 2019年再試験 問15②
解説 政令指定の「電話を掛けさせる」に該当するか。「ビラ、パンフ、拡声器」は除外
→あなただけ、有利にできないので
電話を切った後に通販で注文した場合→電話勧誘の影響が残っていると考えられる。
影響はいつまで？1ヶ月もあとだと影響ないよね(逐条解説)≪④特商法の改正(2023.6.1施行)≫
契約書面を電子化したもので交付→OKになった。時代の流れ
・どういう風にすれば被害が少なくなるのか…消費者の希望表明
・承諾を得たことを証する書面の交付→紙でも電子でも良い
・承諾はチェックボタンだけではダメ
訪問販売は高齢者が多いので契約書面あったほうがいい
マルチに関して書類をうやむやにしたいためこれにする？悪質業者が電子化を利用する
特定継続的役務、エステ等ネットで完結するのは利便性がある電話勧誘に関する規定の改正
電話を掛けさせる方法・勧誘をする目的を告げずにビラ、パンフ→電話勧誘に入る
・勧誘をする目的を告げてビラ、パンフ→電話勧誘に入らない
今までは、通販で電話をかけ、そこで勧誘されて定期購入になっても電話勧誘にならなかった。改正後は電話勧誘になる。=ｸ･ｵﾌできるようになった。(契約書面を送っていないと8日間が伸びる）
TV、雑誌、チラシ、WEBに出したものと違う商品を売り込まれた場合も電話勧誘に。
契約書も必要、ｸ･ｵﾌも出来る。同じ商品でも、単品を注文したのに定期購入を勧誘されたら、電話勧誘に！（実現した！）
通販業界が怒ってる？
・アップセル→もっとグレードの高い商品を売る(悪いことではない)
・クロスセル→関連商品の勧誘 等普通にしてきた商法。
いずれの誘因手段も注文の電話で、広告のない商品を不意打ち的に勧誘された場合、電話勧誘に該当となる。定期購入もありますよ、と表示されていればOKだが、、消費者が認識していなかったら？電話勧誘になるのでは？
・法律は変わってないけれど、変更しやすい政令指定でこうなった。
・6/1以降の契約。施行前の契約は対象外
・小さい業者は知らないかも。業者に法律改正になったの知っていますか、と聞かないといけない
Webの就活セミナーで高額契約→電話勧誘になる参考サイト eーGOV(ｲｰｶﾞﾊﾞﾒﾝﾄ）
あまりにも日にちが経ちすぎて、自分で書いたメモがわからない、という情けないことになっています。間違い等多くあると思いますので、ご指摘お願いいたします。
https://soudanshiken.jp/68848
2023年2月19日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 初めて相談員になる会員へのアドバイス
- 現職相談員の日常の勉強についての情報交換
- 相談員以外で消費者行政にかかわる方法（就職関連）
- 会員からのアウトプットはこちら
2023年2月24日 22:47
遅くなりましたが、2月19日の相談実務ｽｷﾙｱｯﾌﾟｵﾝﾗｲﾝ勉強会のアウトプットです。間違え等ご指摘ください。
「初めて相談員になる会員へのアドバイス」
「現職相談員の日常の勉強に付いての情報交換」
「相談員以外で消費者行政に関わる方法」
製品事故→やるやる詐欺(笑)・卒業会員の勉強部屋活用方法
①過去問の復習…これだけで130点取れる「今までのは何だったの？」と思う程
週１で動画を見ると「法律脳」になる
②相談員向けの勉強会を1年やってみてのあれこれが、積み重なってマニュアルに。
③卒業会員限定でのアーカイブ配信(残せない内容はカット部分もあり)←日程が合わず参加できない会員は、会費がもったいないので、アーカイブを活用してください
④消費生活アドバイザー資格試験→勉強し続けるモチベーションとして、次の資格に挑戦するのも良い。
⑤実務中の難対応事例を、管理人に相談したいとき→守秘義務の範囲内で一般化して聞く卒業会員の人数
３０／４３(2021卒業→４／８、2022卒業→６／１５、2023卒業→２０／２０)
※分母は卒業会員に登録した人数。分子は継続している人数。本日の参加者…21年と22年3名、新規の卒業会員10名
現職相談員 地方 4名
3年～10年 4名≪過去問深掘りシリーズ≫
製品評価技術基盤機構(NITE)は消費生活安全法に基づき重大製品事故について製品事故を調査・分析している。○か✕か。
答え✕
消費者安全法ではなく、消費生活製品安全法が正しい←事業者を規制する法律
＊消費者安全法←→重大事故ー行政の義務 センターが通知 ・直ちに・速やかに・みなし通知
NITEへの事故通知←ダウンロードできる・商品テストのあり方←担当が減っている。
・国センに商品テストを依頼すると結果が返ってくる。→それを消費者に説明、事業者に指導
・NITEは事業者に聞き取りをして指導してくれる
相談現場で、悪質商法は一本道。商品事故は消費者の希望等で分かれ道もある火傷・・・10日くらいで治るものも、病院に行かないと30日を超え重大事故になってしまう。治療中の場合、重大事故になるかどうか分からない。こまめに相談者に電話をして、病院に行くように声をかけることが必要
《事前コメント》
・79歳で相談員試験に合格→就職が難しい。
相談員以外、消費者教育コーディネーター(人材を調整する役割)、消費生活マスター、講師や啓発活動等。県レベルでは消費生活サポーターというボランティア的な仕事も。
第二の人生、社会貢献という道も。＊千葉県では、「消費生活コーディネーター育成オンライン講座」がある
＊消費者教育ポータルサイトや国センの都道府県別募集一覧も参考に
～農林水産省「消費者の部屋」アドバイザー、
～横浜市消費生活総合センターの作文問題「相談員の役割を述べると共に、どのような
心構えで相談員業務に取り組むのか考えを述べてください」
～消費者協会は雇い止めがない。一生採用。会計年度任用職員は雇い止めあり。
＊法テラス
＊経済産業省中国経済産業局消費者相談室・65歳で就活中。書類で決まらない→都心部は年齢関係なく競争率が高い。地方では不足しているので、60代以上でもチャンスはある
６５～７０歳の現職相談員は多い←ベテランで、勤め続けて65歳以上になるパターン
初心者で65歳超えは、ハードルが高いかな
定年制がなくなったので、これからの時代は働き続けられると思う。
キャリアなしで年齢が高いのは不利→地方はチャンス
現場経験をどれだけ積めるか。
・面接で不合格→次点次々点の可能性も。欠員があれば電話来るかも。国センに登録しておくこと。
・60歳以上の売りは、人生経験があることがメリット。消費者教育に関わる人材不足。
・高齢者のトラブルは社会問題《チャットコメントに対して》
・ポジティブに捉えよう。「二人しかいない」ではなく「二人いる」
・対人の仕事、しかも感情労働。無理しない
・地方と都会では経験を積むスピードが異なる
・実務を重ねる
・PIO-NETの事例を参考＝どのように解決したか結果まで出てる～だからPIOちゃんと書こうね、だから論文試験ありますよ、という事。
・PCの技能も相談員の必要な技能の一つ
・10年たってもわからないものはわからない。PIOで類似例を確認したり、先輩に聞く。
・先輩からのアドバイス～電話中…保留中か切ったかで助言の長さ変わる。
周りの先輩の声を聞きながら、自分のタスクをこなせるように2022年4月3日のスキルアップ勉強会「新人相談員の心がけ」や
https://soudanshiken.jp/68848
2022年5月8日のスキルアップ参考に
2023年1月8日 試験対策・スキルアップ合同オンライン勉強会
- お祝い会（卒業会員へのお誘い・これからどうするの？）・残念会（再挑戦に向けて）・歓迎会（勉強部屋の新規会員）
- 試験振り返り（論文合否の分かれ道・再現論文の紹介）
- 今後について（就職、継続学習、スキルアップ、相談員の心がけ）
- 相談員のメンタル不調について（時間の関係で次回に回すかも）
2022年12月18日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- メインは11/20で要望の多かった「パワーポイントによるスライド作成講座（画面切り替え・アニメーションの活用等）」
- スライドの大きさ（サイズ）は4：3、フォント、画面切り替え、アニメーション、吹き出しやカラーボックス
- 必要な情報については出前講座のまとめページで追記➡「出前講座の活用情報まとめ（随時更新）」
2022年11月20日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 大臣記者会見、会計年度任用職員、採用試験
- （メイン）出前講座の質問回答情報交換、管理人のパワポスライドを使った研修の模擬講義（新入社員コンプライアンス研修の冒頭30分）
- 上記管理人の研修デモを下記の出前講座のまとめページでアーカイブ配信（12/18のパワポ講座でスライド作成方法を再現）
- 出前講座については情報交換用のまとめページを作成➡「出前講座の活用情報まとめ（随時更新）」
2022年10月30日 試験対策・スキルアップ合同オンライン勉強会
- 2022年度1次試験の振り返り
- 9：30～12：00
- アーカイブ配信なし
2022年9月25日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- テーマは「情報商材」「アフィリエイト」
2022年8月21日 相談実務スキルアップオンライン勉強会（詳細なレポートあり）
- 判例解説 ※アーカイブ配信あり
- ①書面不備についての考察
- ②電話勧誘販売に該当するかどうかの疑問
- ③相談員が誰も勤務できない日の対応
- ①②③については会員からのチャットコメント掲載。結論が出ない話なので追加でコメント等ができるようンしています
2022年6月19日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- テーマは「アフィリエイト」
- アフィリエイトの仕組み
➡定期購入や情報商材はアフィリエイトによる広告によって購入されることが多い。さらに、アフィリエイターがウソ偽りの記事を作成している問題によって景品表示法のガイドラインが改正されつつあること、など、今後、アフィリエイトが消費生活問題でも今まで以上に注目される可能性があり、相談員として、裏側を知っておく必要がある。ちなみに、勉強部屋で紹介しているテキストはアマゾンや楽天のアフィリエイトになっている。 - ポイ活（ポイントをためる活動・生活）
➡アフィリエイトに類似しているが自分だけが購入対象 - ※通常の研修会の講師との違いは管理人自身がアフィリエイトをやっているということです（といっても、年間収益は3万円ぐらいですが）。実際のアフィリエイトの管理画面等をお見せします。
- 管理人の個人のアフィリエイトの管理画面等が入っているためアーカイブ配信はありません。勉強会の中身については、掲示板での会員のアウトプット等を参考にしてください。
- アーカイブ配信なし
2022年5月8日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 消費生活センターはどこまで対応するのか
- 相談員の研修
- 事例検討「PayPayあと払い」「訪問購入の契約書」
アーカイブ配信なし
2022年4月3日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 新人相談員のための心がけ
- 定期購入の相談対応 ※アーカイブ配信あり
- 金融商品の相談対応 ※アーカイブ配信あり
2022年3月6日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 男性相談員の話
- 消費生活センターの1日
- 管理人のカード情報が流出した話
アーカイブ配信なし
2022年1月9日 相談実務スキルアップオンライン勉強会
- 2021年度試験の振り返り
- 相談現場の実務・実際
- 事例検討「ウォーターサーバーの訪問販売」※アーカイブ配信あり
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