卒業会員への登録ありがとうございます。勉強部屋2021からは、過去問解説だけでなく、相談現場でスキルアップにつながるコンテンツを提供していきたいと思いますので、定期的に閲覧していただけたらと思います。また、こんな情報を発信してほしいという要望がありましたらご連絡ください。

やりたいことを下記に一覧にしています。すぐにできないとは思いますが、何年かかけて、追加していきたいと思います。

そうそう、リアルでやる予定の過去問解説で間違ってたり分かりにくかったりするときは、いの一番に指摘してくださいね。

勉強部屋は毎年新しいサイトを作成していましたが、勉強部屋2021からは、同じサイトで積み上げていくことにしました。サイトのタイトルがプラス1年づつ変わっていきます。
卒業会員のユーザー名には卒業スペシャルということで、「ss」が入っています(卒業会員のユーザー名は次年度以降に継続した場合でも同じです)

卒業会員は毎年新規10人ぐらいを目標にしています(半数ぐらいは2年目以降も継続していただけたらと)
8人(2020年度卒業7人・引き続き卒業会員1人・勉強部屋2019以前の卒業0人)

一般社団法人全国消費者団体連絡会のシンポジウム・勉強会のおすすめ

  • 消費者庁や弁護士等が発表者となり、今話題の法律改正や問題点、悪質商法などについて、ディスカッションがされます
  • 以前はリアルしかなかったのですが、今はZOOMで参加できます。ミュートにすれば遠慮なく参加できますので、ぜひおすすめします
  • オリジナルのパワポ資料等がもらえることもあります
  • 私も参加したことがあります
  • 【企画案内】7月31日 改正特商法・預託法 振り返りシンポジウム〔Zoomウェビナー活用のシンポジウム〕
  • 【企画案内】8月11日 電気通信サービスの課題と消費者保護〔Zoomを活用したオンライン学習会〕

卒業会員向けの記事

2021年8月30日卒業会員向け

消費者庁作成「対応困難者への相談対応標準マニュアル」2021年02月24日

2021年5月10日卒業会員向け

難対応相談者

2021年2月11日卒業会員向け

消費生活相談員の仕事は「感情労働」(卒業会員限定)

受験した2020年度試験の復習

  • 余裕で合格?ぎりぎりで合格?など、合格したものの力不足を感じて、このまま現場で通用するだろうか?と不安をお持ちかもしれません。そこで、受験した試験を復習したいという会員も多いでしょう、というか復習しましょう!
  • ということで、2020年度の過去問解説はスケジュールに合わせて学習してください。気持ち的にも余裕で取り組めると思います。
  • そして、毎年の試験を準備なしに時間を取って実力試験のように模試をしてください。常に7割は取れるようになりましょう。

消費生活センターへの就職

これまでの勉強部屋の過去ログをまとめました、少し古いかもしれませんが、大筋は変わっていないと思います。※勉強部屋2020のトップページにも追記しています。一般公開記事・受験会員限定記事・卒業会員限定記事などに分類されます。

また、現職の卒業会員のみなさまで、就職体験記やセンターの採用事情等の情報を個人やセンターが特定できなない範囲で提供いただけたらと思います。
また、卒業会員専用掲示板に就職関係の相談が来ましたら、コメントいただけたらと思います。

勉強部屋2021の受験会員へのアドバイス

会員なんでも掲示板に質問があった場合に、積極的にコメントやアドバイスをしていただいたり、受験生への励まし・応援のコメントをしていただけたらと思います

コメントいただける場合は、冒頭に「卒業会員です」「卒業会員の〇〇です」(〇〇はハンドルネーム)と明記していただければ受験会員にわかりやすいです

相談員のための研修(随時作成)

新人相談員のための研修

都心部では採用後の研修が充実していたりしますが、地方では、研修がなかったり、1人相談員の現場に、いきなり実践配置されることがあります。採用が決まってから、そして、採用後に少しでも相談業務が円滑に回るように、研修動画等を作成したいと思います

商品に関する苦情相談

品質苦情

製品事故(身体被害あり・なし)

クリーニング・衣料品の苦情対応

クリーニングや衣料品に関する苦情相談は毎年上位に入っています。これらの相談は1件1件が多種多様で、きちんと対応するには、クリーニングや衣料品に関する知識や経験が必要です。したがって、消費生活センターごとに対応が異なってきます。商品テスト担当者がいるセンターでは、実際に商品を見て判断することもできたりしますし、都道府県レベルの担当者に商品を見てもらって判断することもできます。

消費生活センターに持ち込まれるクリーニング事故の多くは消費者側に原因があることが多いです。通常、クリーニング事故があった場合はクリーニング店に苦情が持ち込まれ、クリーニングが原因であれば、その段階で賠償していることが多いからです。しかし、クリーニングに原因がなく、消費者側に原因がある場合は賠償はされないのですが、そのときの説明不足が原因でトラブルになり、消費生活センターに持ち込まれることが多いのです(クリーニング店ではなく、最初に消費生活センターに事故品が持ち込まれる場合もあります)。

そこで、センターとしては、クリーニングによる事故ではないとの主張を確認することが最初の段階であり、実は、多くが、その通りであるのです。クリーニング事故が消費者の側の原因である場合の典型的なパターンがあり、それを知っているだけで、スムーズに解決することができます。その場合は、消費者にそのクリーニング事故がクリーニングが原因ではないことを説明して納得してもらい、クリーニング事業者にはきちんと説明するように指導することになります。※経年劣化、汗・日光による色落ち、虫食い、クリーニングによる顕在化、など

一方、クリーニングが事故で原因であると推測される場合は、クリーニング事業者に検査してもらうように指導するなど、かなり大変な交渉になることが多いです。一般的に検査は1-2万円ほどかかります。

クリーニングや衣料品の苦情相談の対応のポイントについて解説したいと思います。

法律改正・法律解説

都心部のセンターでは、定期的に弁護士等の研修会があったりします。また、都道府県や国民センターなどの研修会に参加する機会も多いと思います。しかし、厳しい予算の中、研修が削減されたり、特に、地方では全く研修がなかったりします。1人職場では物理的に研修人参加できなかったりします。

今は、現職相談員限定のE-ラーニングなどの動画を活用した研修コンテンツが国民生活センターなどから提供されていると思いますので、それらを活用しつつ、勉強部屋でも、より分かりやすい解説をしたいと思います。

相談現場で役立つコンテンツ

  • 受験会員と共通のコンテンツのほかに卒業会員専用のコンテンツも発信します。
  • これまで受験勉強を通した机上の理論であった相談現場ですが、いざ、相談現場に入ると、思っていたものとは全く異なる光景となります。
  • まず、学んだ法律を純粋に適用する場面は、クーリングオフの通知の助言など、そんなに多くはないです。
  • ほとんどが、法律の枠にとらわれず、消費者と事業者のトラブルで双方の主張を聴き取り、双方が納得(妥協)できる解決策を提示する「あっせん」業務になります。
  • 製品事故などは、個人個人の経験や洞察力が求められますし、クリーニング事故はクリーニング業者とたたかう場面も出てくるかもしれません。
  • また、無理難題を主張する消費者や、明らかに消費者に問題があるのに、引き下がらず暴言を吐いてくることもあります。
  • 相談員は「感情労働」です。何でも真剣にやってしまうと、メンタルがやられてしまうこともあります。
  • 正義を貫きたい気持ちと精神的に追い詰められる気持ちのバランスをうまくたもつ必要があります。
  • このような内容を情報発信できたらなあと思います。
  • また、卒業会員が増えたら掲示板等で意見交換もできるようになればいいなあと考えています。

消費生活相談スキルアップ講座の限定記事

管理人は勉強部屋を始める少し前に「消費生活相談員スキルアップ講座」というサイトも運営していました。現職の相談員に向けた内容でしたが、有料化したときに思ったほど会員も増えず、その後半年で終了することになりました。今でも結構検索されるのですが、そこで発信していた会員限定のコンテンツを勉強部屋に移して、卒業会員向けコンテンツの1つにします。かなり古いのですが、動画がなかった時代に、音声での情報発信も何本かあります。

消費生活相談スキルアップ講座の限定記事のリスト(ブラッシュアップして順次公開します)

消費生活相談スキルアップ講座 ⇒ https://soudanskill.com

と思って、リストアップを始めたら、お役立ち記事が山ほどあり、途中でリストアップを断念しました。下記が残骸です。公開しているものもありますが多くは会員専用にしています。先に読みたい記事がありましたら、連絡ください。

2013年1月10日
相談者の2つの顔(2面性)に注意

2014年1月22日
久しぶりに嫌な気持ちの対応をされました

2014年4月9日
結局は「質」の問題に集約されます

2014年5月23日
新人相談員向け その1 「新人相談員と思わせない」(音声解説あり)

2014年5月30日
新人相談員向け その2 「電話を保留にする目安」(音声解説あり)

2014年6月9日
相反する両者、事業者と消費者の利害関係の調整(音声解説あり)

2014年6月13日
難苦情対応事例 前半(季刊ダイレクトセリング125号)

2014年6月16日
難苦情対応事例 後半(季刊ダイレクトセリング125号)

2014年7月4日
「感情労働」という仕事

2014年8月27日
行政職員との関係

2014年9月3日
お客様をつくらない

2014年7月18日
相談現場での「脅迫」行為

2014年3月18日
理由を作ってあげる

2014年3月24日
人の話をきくこと(TVタックルより) その1

2014年3月27日
人の話をきくこと(TVタックルより) その2

メイン講座
不利なことも話すことが大切
相談者の2つの顔(2面性)に注意
「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その4(解説・最終回)
「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その3(解説)
「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その2(解説)
「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その1
振り上げたこぶしを降ろす
相手を否定する
【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】 花王の講演要旨より
バランス理論 その2
バランス理論 その1
「信用性は?」の問い合わせ
言葉の表現・言いまわし
声の質 その1
第一印象 ファーストコンタクト その3
第一印象 ファーストコンタクト その2
第一印象 ファーストコンタクト その1
ノンバーバルコミュニケーション(メラビアンの法則)
一般論の相談現場への応用
本を読みましょう
バイアスを持たないようにする
相談員に必要な知識
相談員に必要な能力・スキル

勉強お役立ちサイトの紹介

別の資格への挑戦

消費生活アドバイザー(一般財団法人 日本産業協会)

消費生活アドバイザー(一般財団法人日本産業協会)

消費生活相談員の資格試験の対象にもなっている。消費生活相談員と違って、範囲が広いので、幅広く勉強する必要がある。ただし、基礎的な問題なのでテキスト学習が中心。消費生活専門相談員の勉強をしているなら行政問題は易しく、経済問題が難しい。両方の資格を保有している消費生活センターの相談員もそこそこいる。両方の試験を同時に受験することをW受験という。私は日程の都合により1年後に受験して合格したが同時に受験したほうがよかったと少し後悔。テキストをしっかり勉強すれば、そこまで難しくはないが、暗記力が必要。試験問題はHPで公表されている。

テキストは、市販書籍である「消費生活アドバイザー受験対策」のほか、日本産業協会自身が試験対策テキスト(全5冊)を作成販売(そのテキストを使った産業能率大学の通信講座もある)。

2021年度より1次試験が会場受験ではなく、複数日程(4日間)から47都道府県のCBT試験会場(テストセンター)で受験する方式。したがって、テキストに出ている基本問題が中心だと思われる。(※Computer Based Testing:コンピューターが配置された試験会場で、コンピューターを使用して受験するシステム)

試験時間も試験問題数も減少したが、難易度は、初めての試みなので、問題を見てみないと分からないが、勉強していなくても得点できるラッキー問題が減るのではないかと予想している。

繊維製品品質管理士(TES)(一般社団法人 日本衣料管理協会)

繊維製品品質管理士(TES)(一般社団法人 日本衣料管理協会)※通常は略称のTES(テス)といわれている

繊維製品品質管理士(Textiles Evaluation Specialist=TES)

  • 衣料品やクリーニングの相談に活用できる難関資格。アパレルメーカーではこの資格を持っていれば数万円の資格手当がつくことも。
  • 消費生活センターの相談員が挑戦していることも多いが、都道府県で数人ぐらいしかもっていない(HPに資格保有者のいる事業所名が出ており、行政は130人ほど)。
  • ステップアップしたいのなら、ぜひ挑戦したい資格。
  • 試験科目は5科目あり、①②③テキストから出題される択一3科目、④論文問題、⑤事例問題があり、科目合格持ち越し可能で、3年以内に5つを取得すれば合格。事例問題が実務経験がないと、かなり難しい(クリーニングの苦情対応と原因究明、検査方法など)。試験問題はHPで公表されている。
  • 私は現場にいる消費テスト担当者なのに恥ずかしくも事例問題だけ落として、しかも翌年も落として、3回目でぎりぎり合格。